Jack Braeken (Commercieel Excelleren) stelde deze vraag
tijdens een voordracht. De meeste deelnemers kozen voor 'verbeteren'. Jack zei
dat dit in deze onzekere en economisch veranderende tijden, onvoldoende is.
Heeft hij gelijk? Ik denk van wel.
Praktijkvoorbeeld. Vele winkelstraten doen het niet goed: de omzet van de winkels gaat naar beneden, er komt
meer leegstand,... Om daar een oplossing aan te bieden, kiezen vele gemeenten/steden om de winkelstraten te vernieuwen, d.w.z. de straat wat 'opfrissen'. Dit is geen afdoend
antwoord op het veranderende klantengedrag door o.a. een toenemende
mobiliteit, een andere vrijetijdsbesteding en -beleving, webwinkels, enzovoort.
Verbeteren is hier niet goed genoeg. Wil een retailwinkel succesvol blijven dan zal die veel meer moeten inspelen op emoties, beleving en een echt klantgerichte service.
(Dit laatste zou een conditio sine qua non moeten zijn, maar dat is zeker op vele plaatsen niet het geval).